同事芬姐工作上有一樣很奇怪的習慣, 令大家都覺得很煩厭, 可是又沒有她辦法. 事情是這樣的, 芬姐主要負責部門對外的接觸與聯絡, 基本上所有來電都會先由她接聽, 然後再分發給有關的同事處理. 又由於有些來電須要較長的時間處理, 我們特別安排多一部電話給她, 以避免因電話處於使用狀態而大量漏接同事的求肋. 本來整個設計都沒有問題, 但我們實在預料不到芬姐竟然是不能同時處理多於一個來電的. 試想想當你正在接聽一個電話, 而有另一個電話鈴聲響起時會怎麼做? 通常的做法是會叫話筒的另一邊先等等, 接聽剛到的來電, 然後分析那一邊較重要, 或是能否即時解決, 才決定處理的先後次序. 然而, 芬姐則是任由電話鈴聲繼續響過不停, 完全不打算理會. 最麻煩是其中一個電話為芬姐專有, 我們想代為接聽也是欲救無從. 我們也曾就此向芬姐提出建議, 希望她能先接聽新的來電, 再用適當的方法處理, 別讓其不斷響鬧. 尤其大部份電話都是要求支援, 芬姐只要接聽後便可即時轉介有關同事跟進, 根本不用費她多少時間, 同時又可給予用戶更快的幫忙, 何樂而不為呢? 但芬姐就是不聽, 不聽勸告, 不聽建議, 不聽電話, 繼續我行我素. 大家也無可奈何.
我不知道這樣的要求是否不合理, 但想當初家用電話由只能接通一條連線, 到後來可以在談話中知道有線切入, 並且於兩個接點間切換, 我還以為這是一個共識呢. 同時間處理兩個來電, 也不算太苛刻吧.
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